Soporte

Es importante tener en cuenta que cuando se inicia o se tiene en operación un proyecto de tecnología definir una estrategia de soporte como parte integral del mismo, ya que con éste se garantiza una rápida y controlada instalación, puesta en producción y optimización permanente.

La Suscripción Anual de Soporte de helppeople ITSM es el servicio que helppeople Software ofrece y presta directamente a todas las empresas que cuentan con esta aplicación, con su esquema de soporte basado en la metodología ITIL® y alineado en el proceso de gestión de niveles de servicio - SLM en el cual se definen, negocian y supervisan la calidad de los servicios TI ofrecidos.

La Gestión de Niveles de Servicio es responsable de buscar un compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costos de los servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto por el cliente como por la organización.

Los principales beneficios que obtendrá de una correcta Gestión de Niveles de Servicio son:

  • Se facilita la comunicación con los clientes impidiendo los malentendidos sobre las características y calidad de los servicios ofrecidos.
  • Los servicios son diseñados para cumplir sus auténticos objetivos: cubrir las necesidades del cliente.
  • Se establecen objetivos claros y medibles.
  • Se establecen claramente las responsabilidades respectivas de los clientes y proveedores del servicio.
  • Los clientes conocen y asumen los niveles de calidad ofrecidos y se establecen claros protocolos de actuación en caso de deterioro del servicio.
  • El personal del Service Desk dispone de la documentación necesaria (SLAs, OLAs, etc.) para llevar una relación fluida con clientes y proveedores.
  • Los SLAs ayudan a la Gestión TI tanto a calcular los cálculos de costos como a justificar su precio ante los clientes.

El diseño de un Acuerdo de Nivel de Servicio cuenta con la definición de diversas políticas de SLA, dentro de las cuales la prioridad (crítica, alta, media, baja) determina el tiempo de respuesta entre las partes teniendo en cuenta que estas prioridades se determinan de acuerdo al impacto y a la urgencia del caso reportado.

  • DescripciÓn del Servicio

    Para prestar los servicios de soporte de la forma más óptima y lograr una rápida atención y respuesta a los casos de soporte presentados, helppeople Software ha estructurado un esquema de atención definido por paquetes de casos y acompañamiento anuales, donde se elige el paquete de casos según los los tiempos de atención y respuesta de cada uno de ellos.

    Componentes de la SuscripciÓn

    De acuerdo a lo establecido en las buenas prácticas y a los acuerdos de los niveles de gestión de servicios ITIL, el esquema es ofrecido para la atención de los casos de soporte de helppeople Service Mangement es:

    PAQUETES DE CASOS ANUALES PARA SOPORTE Y ACOMPAÑAMIENTO

    SUSCRIPCIÓN BRONCE| PLATA | ORO:  Se caracterizan por el tiempo de respuesta que reciben los casos una vez llegan a la mesa de servicios y estos se contemplan de acuerdo al tiempo de atención y prioridad definidos dentro de cada paquete. Se diferencian por el número de casos anuales a los cuales se tienen derecho dentro de cada paquete, el tipo de acuerdo de servicio, la prioridad y el tiempo de respuesta.

    Servicio Acuerdo de nivel de gestión Prioridad Tiempo de atención
    Suscripción Bronce Crítica
    Alta
    Media
    Baja
    3 horas
    5 horas
    18 horas
    52 horas
    Suscripción Plata Crítica
    Alta
    Media
    Baja
    1 horas
    3 horas
    8 horas
    24 horas
    Suscripción Oro Crítica
    Alta
    Media
    Baja
    30 minutos
    2 horas
    6 horas
    12 horas
  • Con el objeto de priorizar y resolver oportunamente los casos de servicio reportados, el Especialista de Soporte y la persona autorizada por parte deL cliente, deben acordar la criticidad del caso. La criticidad es determinada en el momento que se explica los motivos por los cuales solicita el caso, determinando su impacto.

    La siguiente tabla muestra los diferentes grados de criticidad y describe el manejo que se dará a ellos por parte del Servicedesk:

    Criticidad de la Solicitud de Servicio Características de la Prioridad
    1

    Crítico: Cuando se presente la caída del servidor de helppeople y de la aplicación o los servicios, afectando la correcta operación y funcionamiento en sus diferentes módulos, sin que esto constituya soporte en sistema operativo, base de datos, hardware o servicios diferentes a la aplicación helppeople Service Management.

    Ejemplos: Caída de aplicación e inoperatividad del sistema

    2

    Alta: Cuando se presenta mal funcionamiento de la aplicación helppeople Service Management que se ejecutan en el servidor y/o su configuración, los cuales afecten el desempeño óptimo de la plataforma de soporte sin que se presente la caída del sistema.

    Ejemplos: Conflictos en la configuración interna de servicios, incompatibilidad con nuevas aplicaciones instaladas, convivencia con nuevos Service pack aplicados al sistema operativo y/o base de datos

    3

    Media: Casos que afecten una funcionalidad específica de la aplicación helppeople Service Management y su nivel de afectación sea bajo.

    Ejemplos: Una falla en un módulo en particular que permite seguir funcionando, pero no es normal su proceso

    4

    Baja: Nuevos requerimientos presentados por el cliente para obtener un mejor rendimiento de su plataforma y Servicios a través de la aplicación helppeople Service Management, estas serán aprobadas por un comité de cambios y mejoras.

    Ejemplos: Solicitar nuevas funcionalidad o características del sistema, habilitar nuevos servicios, y/o consultas con relación a la configuración del sistema.

  • La SuscripciÓn de Soporte Anual en este esquema está basado en:
    • Soporte para la Resolución de Solicitudes: Servicio en horario 5x8 (8:00 a 17:00, lunes a viernes, excepto los días festivos) y opción de visitas planeadas en sitio en las oficinas del cliente para la resolución de incidentes y problemas.
      • Derecho a implementación de servidores Sandbox para simular ambientes de prueba, recuperación y tolerancia a fallos.
    • Servicios Proactivos y preventivo: Donde reside el mayor valor del servicio. El objetivo de este es mejorar y optimizar la salud y operación de los entornos de helppeople Service Management con revisiones de formación y capacitación para el personal de IT. (Asesoría en implementación de nuevas áreas de servicio, capacitación y optimización en módulos de la aplicación)
    • Soporte Gestionado: Los servicios de Soporte en productos helppeople Service Management se realizan de manera gestionada bajo la supervisión y coordinación de un Técnico o Consultor especializado que es el responsable de conocer las plataformas, la dinámica de trabajo y las prioridades para asegurarse de que el servicio se desarrolla de la forma más óptima y personalizada posible. (Parches, FIX, Service pack, Actualización de versiones liberadas por el fabricante)
    Acuerdo de nivel de gestión Soporte para la Resolución de Problemas Servicios Proactivos y Preventivos Soporte Gestionado Casos por una única actividad de atención
    Bronce 5 3 1 9
    Plata 8 5 2 15
    Oro 15 10 5 30
  • La Suscripción de Soporte helppeople (SSH) incluye la asignación de un conjunto de usuarios del cliente para que puedan reportar sus solicitudes de servicio en el helppeople del socio, de modo que puedan hacer seguimiento a sus solicitudes de servicio desde el registro, asignación, diagnóstico y solución. El objetivo es que el helppeople del socios se convierta en el medio de comunicación de primer nivel del cliente para conocer el estado de sus solicitudes como las buenas prácticas ITIL lo recomiendan.

    Para una mejor práctica de prestación de servicios de soporte se recomienda tener presente las diferentes naturalezas de servicio: Incidentes, Problemas, Requerimientos y Cambio.

    Póngase en contacto con el Centro de Soporte helppeople ingresando al portal a través de Internet, llamando a la línea +57(2) 3876370 Opción 1 o escriba al correo electrónico con sus datos de contacto y nuestro equipo se contactarán con usted.

    Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
  • El soporte profesional está disponible como un solo "pago por incidente" (PPI). Los incidentes de soporte profesional se centran en la solución de problemas relacionados con un problema, mensaje de error o característica concretos que no funcionan como se espera en los productos helppeople. Un incidente se define como un solo problema de soporte y el esfuerzo razonable para resolverlo.
    Los incidentes deben enviarse ingresando al portal a través de Internet o llamando a la línea +57(2) 3876370 Opción 1. El tiempo de respuesta estará entre 2 y 8 horas, según la gravedad del incidente.

      Servicio Precio Horario comercial
    Crítico para el negocio Soporte técnico
    fuera del horario laboral
    Un incidente
    US$395 por un incidente Fuera del horario laboral
    (17:01 a 07:59),
    Fines de semana y días festivos